关于2015年度全市邮政业消费者申诉情况的通报

今天是

关于2015年度全市邮政业消费者申诉情况的通报

2016-02-15

市邮政公司，各快递企业：

一、总体情况

2015年度，济宁市邮政业消费者申诉受理中心通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站等渠道共受理消费者申诉769件。申诉中涉及邮政服务问题的28件，占总申诉量的3.6%；涉及快递业务问题的741件，占总申诉量的96.4%。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）451件，其中，涉及邮政服务问题的14件，占有效申诉的3.1%；涉及快递服务问题的437件，占有效申诉的96.9%。

2015年度，济宁有效申诉344件，同比下降9.7%。其中，涉及邮政服务问题的9件，占有效申诉量的2.6%，涉及快递业务问题的335件，占总申诉量的97.4%。

二、申诉情况

（一）邮政服务情况

2015年，济宁市关于邮政服务问题的有效申诉共9件，其中反映丢失短少5件，投递服务2件，延误1件，收寄服务1件；同比增长350%。

2015年消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号	申诉原因		申诉件数		占比例%	同比%
1	丢失短少	函件	1	5	55.6	∞
1	丢失短少	包件	4	5	55.6	∞
2	投递服务	函件	1	2	22.2	100
2	投递服务	包件	1	2	22.2	100
3	延误	函件	1	1	11.1	0
4	收寄服务	函件	1	1	11.1	0
5	合计			9	100	350

（二）快递服务情况

2015年，济宁市关于快递服务问题的有效申诉共335件，其中反映延误108件，投递服务105件，丢失短少56件，损毁49件，收寄服务15件，违规收费2件；同比下降11.6%。

2015年消费者申诉的快递服务主要问题及所占比例统计表

序号	申诉原因	申诉件数	占比例%	同比%
1	延误	108	32.2	-35.7
2	投递服务	105	31.4	11.7
3	丢失短少	56	16.7	0
4	损毁	49	14.6	44.1
5	收寄服务	15	4.5	0
6	违规收费	2	0.6	-77.8
7	代收货款	0	0	-100
8	合计	335	100	11.6

三、主要快递企业申诉情况

2015年主要快递企业申诉情况汇总

序号	被申诉企业品牌	申诉件数	申诉原因						占比例%	同比%
序号	被申诉企业品牌	申诉件数	延误	丢失短少	投递服务	损毁	收寄服务	违规收费	占比例%	同比%
1	申通	62	19	9	16	14	3	1	18.5	-51.6
2	韵达	48	17	7	16	7	1	0	14.3	-15.8
3	中通	41	6	10	16	7	2	0	12.2	2.5
4	快捷	35	23	3	6	1	2	0	10.4	483.3
5	百世汇通	25	4	5	9	6	1	0	7.5	0
6	EMS	24	13	1	5	2	3	0	7.2	-31.4
7	全峰	21	7	5	4	4	1	0	6.2	10.5
8	天天	17	2	4	8	3	0	0	5.1	-5.6
9	圆通	12	4	1	7	0	0	0	3.6	9.1
10	优速	11	2	4	4	1	0	0	3.3	83.3
11	宅急送	9	4	2	2	0	0	1	2.7	350
12	增益	9	2	2	2	3	0	0	2.7	∞
13	国通	8	1	1	5	0	1	0	2.4	100
14	速尔	4	1	1	1	1	0	0	1.2	100
15	京东	2	0	1	1	0	0	0	0.6	∞
16	如风达	2	1	0	1	0	0	0	0.6	100
17	德邦	2	1	0	1	0	0	0	0.6	∞
18	安捷	1	0	0	1	0	0	0	0.3	∞
19	海红	1	1	0	0	0	0	0	0.3	∞
20	顺丰	1	0	0	0	0	1	0	0.3	-66.7
21	合计	335	108	56	105	49	15	2	100	6.2

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