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关于2016年3月份全市邮政业消费者申诉情况的通告

    2016-04-19

关于2016年3月份全市邮政业消费者申诉情况的  

通   告

 

一、消费者申诉情况

3月份,济宁市邮政业消费者申诉受理中心共受理消费者申诉158件,其中已结案有效申诉(确定企业责任的)38件,无效申诉120件。

有效申诉38件,涉及邮政服务问题的3件,快递服务问题35件。较上月增加8件,环比上升26.7%,较去年同期增加12件,同比上升46.2%。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失6045元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为98.2%,对企业申诉处理结果满意率为96.3%。其中,韵达快运为66.7%,严重影响我市消费者对申诉处理结果满意率。

主要企业满意率见下表: 

序号

企业名称

满意率

1

中国邮政

100.0

2

邮政快递(EMS)

100.0

3

宅急送

100.0

4

申通快递

100.0

5

圆通速递

100.0

6

韵达快运

66.7

7

中通快递

100.0

8

天天

85.7

9

百世快递

100.0

10

国通

100.0

11

优速

100.0

12

全峰快递

100.0

13

快捷速递

100.0

14

如风达

100.0

15

合计

96.3

16

全国平均

96.4

 

二、申诉情况

(一)邮政服务

    本月,关于邮政服务问题的有效申诉有3件,其中1件反映济宁邮政公司函件的投递服务问题,2件反映微山邮政公司函件的延误问题。去年同期邮政服务1件有效申诉,较上月环比上升200%。

(二)快递服务

本月,关于快递服务问题的有效申诉有35件,较去年同比上升40%,较上月环比上升20.7%。全市快递服务有效申诉率为4.3件/百万件进出口业务量。

1、有效申诉量、有效申诉率在各快递品牌情况:

企业

申诉量

申诉率

EMS

0

0.00

顺丰速运

0

0.00

宅急送

1

4.93

申通快递

9

7.78

圆通速递

1

0.64

韵达快运

2

1.49

中通速递

4

2.63

天天快递

5

29.86

汇通快运

2

2.77

全一快递

0

0.00

国通

2

39.49

DHL Express

0

0.00

全峰

2

2192.98

安捷

2

324.99

其他

8

17.60

 

    从上表显示,申通9件、天天5件中通4件,申诉量比较高;本月全峰、安捷、国通、天天、申通、宅急送六个网络申诉率较高,高于全市平均水平。本月全峰、安捷、国通、天天四家快递企业申诉率明显高于行业平均水平,365bet亚洲版体育在线将以约谈、现场检查等方式进行督导,督促其与消费者进行沟通协调,及时妥善处理消费者反映的问题,并采取措施提高服务质量

2、有效申诉量在各快递企业情况

有效申诉涉及15个品牌,23家企业,其中济宁申通6件、济宁中通4件微山天天4件、微山邮政2件、济宁全峰2件。具体申诉处理情况见下表: 

3月份消费者有效申诉涉及各责任快递企业详情表

序号

被申诉单位

品牌

数量

申诉原因

所属县市

1

嘉祥百世汇通

百世快递

1

延误

嘉祥

2

济宁百世汇通

百世快递

1

丢失短少

济宁

3

邹城国通

国通快递

1

投递服务

邹城

4

曲阜国通

国通快递

1

丢失短少

曲阜

5

微山快捷

快捷速递

1

收寄服务

微山

6

曲阜快捷

快捷速递

1

延误

曲阜

7

嘉祥安捷

安捷快递

1

延误

嘉祥

8

济宁安捷

安捷快递

1

丢失短少

济宁

9

济宁全峰

全峰快递

1

延误

济宁

10

济宁全峰

全峰快递

1

延误

济宁

11

泗水如风达

如风达快递

1

丢失短少

泗水

12

济宁申通

申通快递

1

延误

济宁

13

济宁申通

申通快递

1

损毁

济宁

14

济宁申通

申通快递

1

投递服务

济宁

15

济宁申通

申通快递

1

损毁

济宁

16

济宁申通

申通快递

1

投递服务

济宁

17

济宁申通

申通快递

1

投递服务

济宁

18

曲阜申通

申通快递

1

损毁

曲阜

19

兖州申通

申通快递

1

延误

兖州

20

兖州申通

申通快递

1

丢失短少

兖州

21

曲阜天天分拨中心

天天快递

1

延误

曲阜

22

微山天天

天天快递

1

丢失短少

微山

23

微山天天

天天快递

1

收寄服务

微山

24

微山天天

天天快递

1

收寄服务

微山

25

微山天天

天天快递

1

收寄服务

微山

26

金乡圆通

圆通速递

1

投递服务

金乡

27

兖州韵达

韵达快运

1

投递服务

兖州

28

济宁韵达

韵达快运

1

丢失短少

济宁

29

济宁增益

增益快递

1

损毁

济宁

30

济宁宅急送

宅急送

1

投递服务

济宁

31

济宁邮政

中国邮政

1

投递服务

济宁

32

济宁邮政

中国邮政

1

延误

微山

33

济宁邮政

中国邮政

1

延误

微山

34

济宁中通

中通快递

1

投递服务

济宁

35

济宁中通

中通快递

1

投递服务

济宁

36

济宁中通

中通快递

1

延误

济宁

37

济宁中通

中通快递

1

损毁

济宁

38

汶上优速

优速快递

1

损毁

汶上

 

3、有效申诉在各县域情况:

所属县市

申诉量

申诉率

市本

18

4.08

微山县

7

14.06

鱼台县

0

0.00

金乡县

1

3.35

嘉祥县

2

5.16

汶上县

1

3.07

泗水县

1

3.58

梁山县

0

0.00

曲阜市

4

4.65

兖州市

3

5.93

邹城市

1

1.30

 

    从上表显示,本月全市范围申诉率较高的县区是微山兖州,申诉量较高的县区是市本、微山。365bet亚洲版体育在线责令三地企业深入查找原因,立即进行整改,着力维护消费者合法权益。

三、申诉原因分析

    本月,消费者申诉反映的主要问题有投递服务、延误,具体申诉原因情况见下表:

3月份寄递品牌申诉原因统计表

序号

企业品牌

合计

申诉原因

投递服务

延误

丢失短少

收寄服务

损毁

1

宅急送

1

1

 

 

 

 

2

申通

9

3

2

1

 

3

3

圆通

1

1

 

 

 

 

4

韵达

2

1

 

1

 

 

5

中通

4

2

1

 

 

1

6

天天

5

 

1

1

3

 

7

百世汇通

2

1

 

1

 

 

8

国通

2

1

 

1

 

 

9

优速

1

 

 

 

 

1

10

全峰

2

 

2

 

 

 

11

快捷

2

 

1

 

1

 

12

如风达

1

 

 

1

 

 

13

增益

1

 

 

 

 

1

14

安捷

2

 

1

1

 

 

15

合计

35

10

8

7

4

6

3月份消费者申诉原因及所占比例统计表

序号

申诉原因

申诉件数

比例(%)

1

投递服务

9

25.71

2

延误

9

25.71

3

丢失短少

7

20

4

收寄服务

4

11.43

5

损毁

6

17.14

6

合计

35

100

  

               

 

 

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                                2016年4月19

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